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Ooclient, le premier panel français d’utilisateur-clients à besoins spécifiques

Le laboratoire d'expérience client Ooclient propose des études avec des panels de consommateurs à besoins spécifiques dans l'objectif de faire croitre les revenus des entreprises en augmentant la qualité de service et le confort d'usage de tous les clients.

En France, 20 %(1) à 40 %(2) des clients ne peuvent accéder confortablement aux offres et aux services, et vivre de A à Z l’expérience conçue pour eux par les entreprises. Ces personnes expriment des besoins spécifiques d’accessibilité liés à l’âge, au handicap (visible ou invisible), à la langue, à la culture et à la disponibilité(3), et sont représentatives de tous les segments de clientèle. Ooclient les questionne sur leurs parcours client on et of ine et leur relation avec les marques, au sein d’un panel unique et mutualisé, dédié à la transformation de la connaissance client en recommandations et actions d’amélioration.

La majorité des points de contact ne sont pas accessibles à tous les clients.

50 à 90% des points de contact(4) sont souvent, partiellement ou ponctuellement inaccessibles à une partie de la clientèle, et sont rarement identifiés, qualifiés et communiqués par les entreprises, les marketeurs et les études. Non concernée par des critères légaux, leur accessibilité dépend entièrement de la stratégie de l’organisation. Prix, connectivité, ergonomie, confort, mobilité, af uence... dans tous les cas, l’accessibilité rend compte de la facilité avec laquelle une personne peut accéder à une offre, un service, un lieu ou une information, à un instant T.

L’accessibilité côté client : un levier d’innovation pour les entreprises.

Preuve est faite outre-Manche et outre-Atlantique du ROI (return on investment) et des avantages stratégiques consécutifs à une approche intégrée de l’accessibilité et du confort d’usage : plus 15-20 % de CA selon les secteurs d’activités(4).
Mais en France,
80 % des dirigeants interrogés (Étude Oocity - Clientèles à besoins spéci ques : expérience vécue VS expérience conçue(4)) pensent que les efforts d’accessibilité n’apportent pas de retour sur investissement. Ils ont pour habitude d’intégrer les questions d’accessibilité en bout de chaîne, en surcoût, sous le seul angle de l’obligation, et sans béné ce étendu pour le client, la marque et l’expérience. Ces dirigeants se sentent solitaires sur ces questions et peinent à les intégrer en transversalité. Conscients et volontaires, ils souhaitent mieux comprendre les besoins et en cerner le potentiel valeur et innovation.

Le 1er laboratoire français d’expérience client à besoins spéciques.

Ooclient propose des missions rémunérées à ses panélistes, pour accompagner et renforcer la valeur des recherches marketing, design et stratégiques : clients mystères, tests utilisateurs, tables rondes, études, ateliers de co-conception... Le panel Ooclient mutualise les ressources et les expertises d’une dizaine d’associations, entreprises et chercheurs, en France et à l’international. Les ressources : un vivier de 1500 panélistes, représentant une base diversifiée de consommateurs. Les expertises : une équipe de consultants issus du monde de l’entreprise (marketing, design, accessibilité, sciences sociales et digital) et un écosystème de compétences variées et de savoirs combinés (livinglabs, entreprises adaptées, associations, startups, agences design, marketing, études, smart data, diversité, TIC et institutionnels).

Ooclient répond à tous les challenges, pour :

  • engager un dialogue inspirant marque/client,
  • rapprocher besoins et réalité des affaires,
  • déchiffrer et comprendre les besoins, les enjeux et les possibles,
  • mesurer le marché et la satisfaction,
  • coproduire la valeur client,
  • transformer les bonnes pratiques en habitudes d’excellence,
  • optimiser la relation client,
  • déliser les influenceurs clients des (futures) offres inclusives et communicantes du territoire,
  • tirer le meilleur parti des investissements d’accessibilité et en booster l’impact. 
 
  1. Sources :
    (1) 2012 LEGACY FOR DISABLED PEOPLE: INCLUSIVE AND ACCESSIBLE BUSINESS.

    IMPROVING MESSAGES TO SMES : THE CASE FOR THE DISABLED CUSTOMER. by Atkins Limited for the Of ce for Disability Issues

    (2) ÉTUDE STIF - congrès atec its france 2015.

    (3) Le degré de disponibilité du client peut être lié au nombre de tâches qu’il accomplit sur l’instant (multitasking), à l’environnement (qualité d’accueil de dialogue, foule, scénographie de l’espace de vente, zones de repos...), à la simultanéité des sollicitations sensorielles (luminosité, température, bruit, odeur...), au temps qu’il lui est imparti pour effectuer son achat, son humeur, son état de satisfaction, son objectif initial (achat, renseignement, orientation...), etc.

    (4) ÉTUDE OOCITY 2016-2017. LA GRANDE ENQUÊTE, CLIENTÈLES À BESOINS SPÉCIFIQUES :
    EXPÉRIENCE CONÇUE VS EXPÉRIENCE VÉCUE. Pour une présentation des premiers résultats de l’étude, nous consulter.

  2. En savoir plus sur Ooclient
    Ooclient est un service Oocity, l’agence de conception et de développement stratégique pour l’accessibilité, la qualité de service et l’expérience client 4all.

    En savoir plus sur Oocity
    Oocity accompagne les entreprises dans l’amélioration continue de leurs offres, produits et services ; les clientèles à besoins spécifiques dans l’expression de leurs besoins, leurs retours d’expérience et leurs préconisations ; les professionnels de l’accessibilité dans la mutualisation de leurs expertises. 

 

Informations

Rédacteur
Julie BESSON
Ingénieur d'affaires

Date de publication
le 06/02/17 à 17:39

Thèmes
Offre de services

Ooclient

Pour en savoir plus